Transports - Mobilité
Voyage en avion : bagage perdu, retardé ou endommagé
Si un bagage enregistré est retardé, perdu ou abîmé lors d'un voyage en avion, la compagnie aérienne doit vous indemniser.
Fiche pratiqueMis à jour le 29/02/2024Particuliers
Lors d'un voyage en avion, un de vos bagages est retardé, perdu ou abîmé ? La compagnie aérienne doit vous indemniser. Seuls les bagages enregistrés et envoyés en soute sont concernés. L'indemnisation dépend du pays dans lequel votre compagnie aérienne est établie. Nous vous indiquons les informations à connaître.
Selon votre situation
Bagage retardé ou perdu
Que faire si un bagage est retardé ou définitivement perdu ?
Si un de vos bagages est absent à votre arrivée , vous devez le signaler au plus vite à la compagnie avec laquelle vous avez voyagé (celle de votre dernier vol).Selon le cas, vous devez le signaler par l'un des moyens suivants :Passage au guichet de la compagnie
Dépôt d'un signalement sur son site internet
Le bagage est retrouvé par la compagnie aérienne
Si l'absence de votre bagage vous a obligé à acheter des produits de première nécessité, vous pouvez demander leur remboursement, en justifiant de vos achats.
Le délai de demande dépend de la situation de la compagnie.
Votre compagnie aérienne est européenne
Vous devez respecter un délai maximum de 21 jours . Liste des pays ayant signé la Convention de Varsovie Liste des pays signataires de la Convention de Montréal
Le délai court à partir du jour où le bagage a été mis à votre disposition.
la compagnie peut vous proposer de vous livrer votre bagage si cela est prévu par exemple dans ses conditions générales de vente ou de transport.
À savoir
la compagnie peut vous proposer de vous livrer votre bagage si cela est prévu par exemple dans ses conditions générales de vente ou de transport.
Votre compagnie n'est pas européenne ou vous ne connaissez pas sa nationalité
Si la compagnie n'est pas européenne ou que vous ne connaissez pas sa nationalité, vérifiez la convention dont elle dépend. Il s'agit d'une des 2 conventions suivantes :
L'information figure sur votre billet d'avion. Si elle ne l'est pas, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.
Vous devez respecter un délai maximum de 21 jours .
Le délai court à partir du jour où le bagage a été mis à votre disposition.
La compagnie peut vous proposer de vous livrer votre bagage si cela est prévu par exemple dans ses conditions générales de vente ou de transport.
Vous devez respecter un délai maximum de 14 jours .
Le délai court à partir du jour où le bagage a été mis à votre disposition.
La compagnie peut vous proposer de vous livrer votre bagage si cela est prévu par exemple dans ses conditions générales de vente ou de transport.
À savoir
La compagnie peut vous proposer de vous livrer votre bagage si cela est prévu par exemple dans ses conditions générales de vente ou de transport.
À savoir
La compagnie peut vous proposer de vous livrer votre bagage si cela est prévu par exemple dans ses conditions générales de vente ou de transport.
Votre compagnie dépend de la convention de Montréal
Vous devez respecter un délai maximum de 21 jours .
Le délai court à partir du jour où le bagage a été mis à votre disposition.
La compagnie peut vous proposer de vous livrer votre bagage si cela est prévu par exemple dans ses conditions générales de vente ou de transport.
À savoir
La compagnie peut vous proposer de vous livrer votre bagage si cela est prévu par exemple dans ses conditions générales de vente ou de transport.
Votre compagnie dépend de la convention de Varsovie
Vous devez respecter un délai maximum de 14 jours .
Le délai court à partir du jour où le bagage a été mis à votre disposition.
La compagnie peut vous proposer de vous livrer votre bagage si cela est prévu par exemple dans ses conditions générales de vente ou de transport.
À savoir
La compagnie peut vous proposer de vous livrer votre bagage si cela est prévu par exemple dans ses conditions générales de vente ou de transport.
Le bagage est définitivement perdu
Le délai à respecter dépend de la situation de la compagnie.
Votre compagnie aérienne est européenne
Vous devez déposer une réclamation auprès de la compagnie.
Le bagage est considéré comme perdu dans les cas suivants :
Perte reconnue par la compagnie
Bagage non délivré à l'issue de 21 jours
Vous devez déposer une demande de remboursement écrite dès que possible auprès de la compagnie, de préférence par courrier RAR .
Vous devez présenter dans votre demande le préjudice que vous avez subi.
Joignez une copie des justificatifs (factures de vos biens, etc.).
Si l'absence de votre bagage vous a obligé à acheter des produits de première nécessité, vous pouvez demander leur remboursement. Joignez une copie de vos justificatifs d'achat.
Perte reconnue par la compagnie
Bagage non délivré à l'issue de 21 jours
À savoir
Si l'absence de votre bagage vous a obligé à acheter des produits de première nécessité, vous pouvez demander leur remboursement. Joignez une copie de vos justificatifs d'achat.
Votre compagnie n'est pas européenne ou vous ne connaissez pas sa nationalité
Si la compagnie n'est pas européenne ou que vous ne connaissez pas sa nationalité, vérifiez la convention dont elle dépend. Il s'agit d'une des 2 conventions suivantes :
L'information figure sur votre billet d'avion. Si elle ne l'est pas, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.
Vous devez déposer une réclamation auprès de la compagnie.
Le bagage est considéré comme perdu dans les cas suivants :
Perte reconnue par la compagnie
Bagage non délivré à l'issue de 21 jours
Vous devez déposer une demande de remboursement écrite dès que possible auprès de la compagnie, de préférence par courrier RAR .
Vous devez présenter dans votre demande le préjudice que vous avez subi.
Joignez une copie des justificatifs (factures de vos biens...).
Si l'absence de votre bagage vous a obligé à acheter des produits de première nécessité, vous pouvez demander leur remboursement. Joignez une copie de vos justificatifs d'achat
Vous devez déposer une réclamation auprès de la compagnie.
Le bagage est considéré comme perdu dans les cas suivants :
Perte reconnue par la compagnie
Bagage non délivré à l'issue de 14 jours
Vous devez déposer une demande de remboursement écrite dès que possible auprès de la compagnie, de préférence par courrier RAR .
Vous devez présenter dans votre demande le préjudice que vous avez subi.
Joignez une copie des justificatifs (factures de vos biens...).
Si l'absence de votre bagage vous a obligé à acheter des produits de première nécessité, vous pouvez demander leur remboursement. Joignez une copie de vos justificatifs d'achat.
Perte reconnue par la compagnie
Bagage non délivré à l'issue de 21 jours
Perte reconnue par la compagnie
Bagage non délivré à l'issue de 14 jours
À savoir
Si l'absence de votre bagage vous a obligé à acheter des produits de première nécessité, vous pouvez demander leur remboursement. Joignez une copie de vos justificatifs d'achat
À savoir
Si l'absence de votre bagage vous a obligé à acheter des produits de première nécessité, vous pouvez demander leur remboursement. Joignez une copie de vos justificatifs d'achat.
Le vol dépend de la convention de Montréal
Vous devez déposer une réclamation auprès de la compagnie.
Le bagage est considéré comme perdu dans les cas suivants :
Perte reconnue par la compagnie
Bagage non délivré à l'issue de 21 jours
Vous devez déposer une demande de remboursement écrite dès que possible auprès de la compagnie, de préférence par courrier RAR .
Vous devez présenter dans votre demande le préjudice que vous avez subi.
Joignez une copie des justificatifs (factures de vos biens...).
Si l'absence de votre bagage vous a obligé à acheter des produits de première nécessité, vous pouvez demander leur remboursement. Joignez une copie de vos justificatifs d'achat
Perte reconnue par la compagnie
Bagage non délivré à l'issue de 21 jours
À savoir
Si l'absence de votre bagage vous a obligé à acheter des produits de première nécessité, vous pouvez demander leur remboursement. Joignez une copie de vos justificatifs d'achat
Le vol dépend de la convention de Varsovie
Vous devez déposer une réclamation auprès de la compagnie.
Le bagage est considéré comme perdu dans les cas suivants :
Perte reconnue par la compagnie
Bagage non délivré à l'issue de 14 jours
Vous devez déposer une demande de remboursement écrite dès que possible auprès de la compagnie, de préférence par courrier RAR .
Vous devez présenter dans votre demande le préjudice que vous avez subi.
Joignez une copie des justificatifs (factures de vos biens...).
Si l'absence de votre bagage vous a obligé à acheter des produits de première nécessité, vous pouvez demander leur remboursement. Joignez une copie de vos justificatifs d'achat.
Perte reconnue par la compagnie
Bagage non délivré à l'issue de 14 jours
À savoir
Si l'absence de votre bagage vous a obligé à acheter des produits de première nécessité, vous pouvez demander leur remboursement. Joignez une copie de vos justificatifs d'achat.
Quel est le montant maximum d'indemnisation ?
Le montant maximal de l'indemnité à laquelle vous avez droit dépend du pays de votre compagnie aérienne.Ce montant est fixé en droits de tirage spéciaux (DTS) , il varie en fonction des fluctuations monétaires.La compagnie aérienne est européenne
L'indemnisation maximale est d'environ 1 667 € (1 288 DTS) par passager.
Vous devez présenter des justificatifs de vos pertes (factures...).
Autres cas
L'indemnité est plafonnée et dépend de la convention qui s'applique au vol.
Si la compagnie n'est pas européenne ou que vous ne connaissez pas sa nationalité, vérifiez la convention dont elle dépend. Il s'agit de l'une des 2 conventions suivantes :
L'information figure sur votre billet d'avion. Si elle ne l'est pas, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.
Le vol dépend de la convention de Montréal
L'indemnisation maximale est d'environ 1 667 € (1 288 DTS) par passager.
Vous devez présenter des justificatifs de vos pertes (factures...).
Le vol dépend de la convention de Varsovie
L'indemnisation maximale est d'environ 28 € par kg de bagage (22 DTS).
Assurance spécifique que vous avez souscrite lors de l'enregistrement de vos bagages
Assurance liée à votre carte bancaire si vous avez payé votre vol avec votre carte (selon les garanties couvertes)
À noter
si vous avez effectué une déclaration spéciale d'intérêt à l'enregistrement de vos bagages et payé le coût de ce service, la compagnie aérienne doit vous indemniser de la somme déclarée.
Comment réagir en cas de refus d'indemnisation ou d'absence de réponse ?
Si la compagnie refuse de vous indemniser ou ne vous répond pas dans les 2 mois, vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage .La compagnie aérienne doit avoir signé la charte de médiation .Vous pouvez vérifier si la compagnie a signé la charte et saisir le médiateur :Saisir le médiateur Tourisme et Voyage
Médiateur tourisme et voyageSi vos démarches n'aboutissent pas, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire .Vous avez 2 ans (à compter de la perte du bagage) pour le faire.La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 € , c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.
Pour un litige supérieur à 10 000 € , c'est le tribunal judiciaire.
Tribunal judiciaire ou tribunal de proximité
Ministère chargé de la justiceVous pouvez demander des dommages-intérêts pour le préjudice subi (perte des bagages, remplacement des objets perdus, etc.) sans limite de montant, si vous pouvez prouver votre dommage .Bagage endommagé
Que faire si un bagage est endommagé ?
La compagnie aérienne est responsable si vos bagages sont endommagés.Si vous constatez à votre arrivée qu'un de vos bagages est abîmé ou endommagé, vous devez le signaler rapidement à la compagnie avec laquelle vous avez voyagé (celle de votre dernier vol).Envoyez votre réclamation, de préférence par courrier RAR .Vous pouvez vous aider du modèle suivant :Demander réparation auprès de la compagnie aérienne en cas de bagages abîmés
Institut national de la consommation (INC)Le délai dont vous disposez dépend du pays dans lequel votre compagnie aérienne est établie.La compagnie aérienne est européenne
Vous devez agir dans un délai maximum de 7 jours .
Votre compagnie n'est pas européenne ou vous ne connaissez pas sa nationalité
Si la compagnie n'est pas européenne ou que vous ne connaissez pas sa nationalité, vérifiez la convention dont elle dépend. Il s'agit d'une des 2 conventions suivantes :
L'information figure sur votre billet d'avion. Si elle ne l'est pas, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.
Le vol dépend de la convention de Montréal
Vous devez agir dans un délai maximum de 7 jours .
Le vol dépend de la convention de Varsovie
Vous devez agir dans un délai maximum de 3 jours .
Quel est le montant maximum d'indemnisation pour un bagage endommagé ?
Le montant maximal de l'indemnité à laquelle vous avez droit dépend du pays dans lequel votre compagnie aérienne est établie.Ce montant est fixé en droits de tirage spéciaux (DTS) , il varie en fonction des fluctuations monétaires.La compagnie aérienne est européenne
L'indemnisation maximale est d'environ 1 577 € (1 288 DTS) par passager.
Vous devez présenter des justificatifs de vos pertes (factures...).
Autres cas
L'indemnité est plafonnée et dépend de la convention qui s'applique au vol.
Si la compagnie n'est pas européenne ou que vous ne connaissez pas sa nationalité, vérifiez la convention dont elle dépend. Il s'agit d'une des 2 conventions suivantes :
L'information figure sur votre billet d'avion. Si elle ne l'est pas, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.
Le vol dépend de la convention de Montréal
L'indemnisation maximale est d'environ 1 577 € (1 288 DTS) par passager.
Vous devez présenter des justificatifs de vos pertes (factures...).
Le vol dépend de la convention de Varsovie
L'indemnisation maximale est d'environ 27 € par kg de bagage (22 DTS).
Assurance spécifique que vous avez souscrite lors de l'enregistrement de vos bagages
Assurance liée à votre carte bancaire si vous avez payé votre vol avec votre carte (selon les garanties couvertes)
À savoir
Si vous avez effectué une déclaration spéciale d'intérêt à l'enregistrement de vos bagages et payé le coût de ce service, la compagnie aérienne doit vous indemniser de la somme déclarée.
Comment réagir en cas de refus d'indemnisation ou en l'absence de réponse à une demande d'indemnisation ?
Si la compagnie refuse de vous indemniser ou ne vous répond pas dans les 2 mois, vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage .La compagnie aérienne doit avoir signé la charte de médiation .Vous pouvez vérifier si la compagnie a signé la charte et saisir le médiateur :Saisir le médiateur Tourisme et Voyage
Médiateur tourisme et voyageSi vos démarches n'aboutissent pas, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire .La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 € , c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.
Pour un litige supérieur à 10 000 € , c'est le tribunal judiciaire.
Tribunal judiciaire ou tribunal de proximité
Ministère chargé de la justiceVous pouvez demander des dommages-intérêts pour le préjudice subi (détérioration des bagages, remplacement des objets perdus, etc.) sans limite de montant.Vous devez prouver votre dommage .Définitions
- DTS (droit de tirage spécial)
- Monnaie de réserve internationale créée par le FMI (Fonds monétaire international). Sa valeur repose sur un panier de 5 devises (dont le dollar et l'euro).
Qui peut vous aider
Références
Pour en savoir plus
- Guide pratique du voyage en avion, train
- Liste des pays signataires de la Convention de Montréal
- Liste des pays ayant signé la Convention de Varsovie
- Perte ou détérioration des bagages
- Droits des passagers voyageant avec une compagnie aérienne de l'Union européenne
- Bagages en avion : restrictions et problèmes
- Problème avec une compagnie : démarches et formulaires