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Achat à distance, e-commerce : démarches et recours en cas de litige

En cas de litige lié à un achat en ligne, contactez le vendeur pour une solution amiable. En cas d’échec, rapprochez-vous du médiateur de la consommation.
Fiche pratiqueMis à jour le 26/08/2025Particuliers

Vous avez fait un achat à distance (par internet, par téléphone...), vous rencontrez un problème (par exemple, le bien commandé ne vous a jamais été livré, il est arrivé abîmé, vous attendez un remboursement) et vous voulez savoir quelles démarches effectuer ? Nous vous guidons étape par étape.

Selon votre situation

Vendeur situé en France

Avant de débuter vos démarches, il est nécessaire que vous ayez connaissance des informations suivantes :

  • Si votre achat a été fait sur internet et qu'il ne vous convient pas, vous disposez, sous conditions, d'un délai de 14 jours calendaires pour retourner le bien. Ainsi, vous pouvez faire valoir votre droit de rétractation .

  • Si aucune date de livraison ne vous a été transmise lors de votre achat, le vendeur dispose d'un délai de 30 jours calendaires pour l'acheminer. Vous ne pourrez débuter vos démarches qu'à l'expiration de ce délai.

Contacter le vendeur pour trouver une solution à l'amiable

Vous devez d'abord rechercher une solution à l'amiable .Pour ce faire, vous devez contacter le service client par mail ou par téléphone.En l'absence de réponse ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous devez contacter le service consommateurs . Ses coordonnées doivent figurer sur le site internet du vendeur ou sur la facture. Elles figurent dans la rubrique « Conditions générales de vente (CGV) » ou dans la rubrique « Mentions légales ».

À savoir

L’appel téléphonique au service client ou consommateur ne peut pas être surtaxé, vous payez le prix d'un appel local.

Si vous n'obtenez pas satisfaction, envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur

Si vous n'obtenez pas satisfaction, vous pouvez écrire une lettre recommandée avec accusé de réception .Cette lettre doit comporter les éléments suivants :

  • Présentation de votre problème (le bien n'a pas été livre)

  • Références du produit acheté

  • Copie de votre facture

  • Exposé d'une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison).

    • À noter

    Vous devez garder une copie de chaque document prouvant vos démarches (lettre postale, accusé de réception, mails, réponse du vendeur, facture des achats,...).

    Pour vous aider dans vos démarches, vous rapprocher d'une association de consommateurs si vous le souhaitez

    Pour vous aider dans vos démarches, vous pouvez contacter une association de consommateurs . Elle peut agir à titre préventif pour trouver des solutions amiables et a la capacité juridique de représenter vos intérêts devant les tribunaux.

    Si le problème n'est pas résolu, vous adresser au médiateur de la consommation

    Si le problème n'est pas résolu, vous pouvez faire appel à un médiateur de la consommation.Vous pouvez choisir un médiateur en utilisant un service en ligne :

    Trouver un médiateur de la consommation

    Ministère chargé des finances

    À savoir

    Les coordonnées du médiateur dont dépend le professionnel sont inscrites sur le site internet du vendeur, dans les CGV.

    Pour faire appel au médiateur de la consommation, vous devez :

  • avoir, au préalable, tenté de régler votre litige avec le vendeur,

  • et le faire avant de saisir les tribunaux.

    • À savoir

    Le recours au médiateur de la consommation est un service gratuit.

    Lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, saisir la justice

    Enfin, lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez saisir un tribunal.Dans le cas d'une infraction (par exemple, en cas de tromperie, c'est-à-dire le fait d'induire une personne en erreur par tous moyens, ou en cas d' escroquerie ), vous devez saisir la justice pénale en portant plainte .Pour tous les autres cas, vous devez saisir la justice civile (mauvaise exécution du contrat par exemple). Selon le montant de votre litige, vous devrez vous rapprocher du juge des contentieux de la protection ou du tribunal judiciaire.

    Tribunal judiciaire ou tribunal de proximité

    Ministère chargé de la justice

    À savoir

    Vous disposez peut-être d'une protection juridique . Nous vous recommandons de vérifier ce point dans vos contrats d'assurance (habitation, automobile,...) ou contrat lié à votre carte bancaire. Si tel est le cas, vous pourrez obtenir des informations juridiques et, sous certaines conditions, de la prise en charge de certains de vos frais ou de l'assistance d'un avocat dans une procédure judiciaire.

    En cas de pratique commerciale déloyale, signaler la situation à la DGCCRF

    Si vous pensez avoir été faussement informé sur le prix (produit ou livraison) ou avoir subi une tromperie, vous devez alerter la DGCCRF .

    Exemple

    On vous a vendu un canapé cuir qui s'avère être en simili cuir. Le smartphone acheté neuf est en fait un produit reconditionné.

    Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)

    Direction générale de la concurrence de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)

    Si vous souhaitez signaler une difficulté rencontrée avec un commerçant

    Sur internet

    Vous pouvez utiliser le site Signal Conso .La DGCCRF et le commerçant concerné seront informés de votre démarche.

    Par téléphone

    0809 540 550Numéro non surtaxéHeures d'ouverture :

  • Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15

  • Mercredi : de 13h15 à 17h15

  • Jeudi : de 8h30 à 12h30

  • Vendredi : de 8h30 à 16h

    • Par courrier

    DGCCRF - RéponseConso - BP 60 - 34935 Montpellier Cedex 9

    Informations complémentaires

    Les règles diffèrent selon que le vendeur soit situé en France, dans l'Union européenne (UE) ou à l'étranger.

    Tous les contrats de vente de biens ou de fourniture de services (y compris de contenus numériques ou de services numériques) sont concernés par les informations qui suivent. En revanche, la vente à distance de services financiers n'est pas traitée dans cette fiche.

    Définitions

    Union européenne (UE)
    Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République tchèque, Roumanie, Slovaquie, Slovénie, Suède
    Jour calendaire
    Correspond à la totalité des jours du calendrier de l'année civile, du 1 er janvier au 31 décembre, y compris les jours fériés ou chômés
    Capacité juridique
    Aptitude d'une personne (physique ou morale) à avoir des droits et des obligations et à les exercer elle-même (exemples : droit de conclure un contrat, droit d'agir en justice)

    Qui peut vous aider

    0809 540 550 DGCCRF - RéponseConso

    National

    Pour tout consommateur ayant besoin d’assistance sur un sujet de consommation en France

    Centre européen des consommateurs France

    National

    Pour tout consommateur résidant en France ayant un problème avec un professionnel situé dans un autre pays de l’Union européenne, ainsi qu’en Norvège, en Islande ou au Royaume-Uni

    Voir le site

    Références

    Pour en savoir plus

    Voir sur service-public.fr →

    Fiches connexes